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Studie: Die Verwendung von Social Media für die Service-Erbringung – Wie nutzen die Endkunden den Kundenservice 2.0?

Abstract - Die Digitalisierung erobert jeden Bereich im Leben, ob privat oder beruflich. Auch die Rolle der Kunden wird zunehmend vom digitalen Wandel beeinflusst. Mit den Web 2.0-Technologien und Social Media hat sich der Kundenservice massiv verändert. Kunden erwarten kompetente Antworten, schnelle Reaktionen und einen perfekten digitalen Service von Unternehmen. Diese müssen daher nicht nur die Kommunikation mit dem Kunden, sondern auch ihren Kundenservice grundlegend überdenken.



Methode – Der Studie liegt die Fragestellung zugrunde, wie der Kunde in Zeiten von Web 2.0 den Service von Unternehmen nutzt. Die Online-Befragung basierte auf einem standardisierten Fragebogen. Die Zielgruppe waren Endverbraucher, die täglich mit Waren und Dienstleistungen diverser Anbieter in Verbindung kommen und bewusst oder unbewusst täglich den Service von Unternehmen nutzen. Ein wiederholtes Ausfüllen des Fragebogens war nicht möglich und eine Verzerrung der Ergebnisse damit ausgeschlossen. Eine Begr…
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Kulturwandel durch Social Media

Abstract – Die zunehmende Nutzung von sozialen Netzwerken verlangt einen deutlichen Wandel in der Unternehmenskultur. Die Tatsache, dass sich immer mehr Menschen untereinander vernetzen und dass jeder überall und jederzeit Botschaften senden und empfangen kann erfordert von Unternehmen einen Verhaltensbruch, bei dem alle Mitarbeiter einbezogen werden müssen. Ein langfristiger Wettbewerbsvorteil ist nur über eine Stimmigkeit zwischen Unternehmenskultur und Unternehmensstrategie zu realisieren. Die zentrale Herausforderung wird sein, sich mit dieser neuen Ausgangssituation vertraut zu machen und sie zu akzeptieren.


Ein langfristiger Wettbewerbsvorteil ist über die Unternehmenskultur nur über eine Stimmigkeit zwischen Unternehmenskultur und Unternehmensstrategie zu realisieren. Je stärker die Unternehmenskultur in ihrer beabsichtigten Kulturausprägung ist, desto zielgerichteter wird die Kommunikation von und in Unternehmen [Stein, 2009, 1224]. Viele Firmen müssen neben ihren Strategien ih…

Erstellungsprozess von Social Media-Guidelines

Abstract - In den Social Media-Guidelines geht es in erster Linie darum, wer im Unternehmen mit welchen Botschaften wo kommunizieren darf. Sie wollen für Mitarbeiter nicht nur eine Orientierungshilfe bei ihrer offiziellen Firmenkommunikation auf Blogs, in Facebook und anderen Medien sein, sondern ihnen auch Empfehlungen für ihr privates Engagement in den Netzwerken an die Hand geben. Wie schafft man es allerdings den Mitarbeiter dafür zu begeistern, ohne den Eindruck zu erwecken, ihn in seinem Recht auf freie Meinungsäußerung beschneiden zu wollen. Die Entwicklung von Social Media-Guidelines ist meist ein komplexer Prozess, gerade da es gilt, unterschiedliche Abteilungen mit einzubeziehen.


Die Social Media-Strategie sollte auf die Unternehmensziele abgestimmt sein und übergreifend für unterschiedliche Unternehmensabteilungen und -funktionen definiert werden. Bei der Social Media-Strategie ist eine aktive Unterstützung der Unternehmensleitung vonnöten, um den Erfolg zu sichern. Danach k…

Social Media-Guidelines in Unternehmen

Abstract -Social Media-Guidelines sind eine unverzichtbare, praktische Anleitung, da sie das notwendige Bewusstsein für den privaten wie beruflichen Umgang mit unternehmensrelevanten Themen im Social Web schaffen. Die Guidelines regeln deutlich und verständlich, was im Umgang mit internen und externen Zielgruppen erwünscht bzw. nicht unerwünscht ist. Ziel ist es zugleich, den Mitarbeitern Unsicherheiten im Verhalten in den Social Media zu nehmen und sie so zu höherem Engagement im Sinne ihres Arbeitgebers zu motivieren. Vorgaben zum Thema Social Media im Unternehmen können in drei Stufen unterteilt werden. Stufe 1 sind die Allgemeinen Vorgaben, die jedes Unternehmen haben sollte. Die Stufe 2 bilden betrieblich Vorgaben, die jedes Unternehmen haben sollte, das Social Media betreibt. In der Stufe 3 finden sich spezifisch Vorgaben, die für alle relevanten Kanäle, Kampagnen, Produkte oder Marken vorliegen sollten. Diese drei Arten von Vorgaben zum Thema Social Media sollen in diesem Kapit…

Das richtige Medium für Social Media-Guidelines

Abstract - Social Media-Guidelines sind eine unverzichtbare, praktische Anleitung, da sie das notwendige Bewusstsein für den privaten wie beruflichen Umgang mit unternehmensrelevanten Themen im Social Web schaffen. Die Guidelines regeln deutlich und verständlich, was im Umgang mit internen und externen Zielgruppen erwünscht bzw. nicht unerwünscht ist. Ziel ist es zugleich, den Mitarbeitern Unsicherheiten im Verhalten in den Social Media zu nehmen und sie so zu höherem Engagement im Sinne ihres Arbeitgebers zu motivieren. Für die Vermittlung von Social Media-Guidelines gibt es unterschiedliche Möglichkeiten. Je nach Bedeutung und rechtlicher Verbindlichkeit der Richtlinien kann es von Vorteil sein, die Richtlinien als Nachtrag zum Arbeitsvertrag zu nehmen oder in einer Betriebsvereinbarung festzuhalten. Diese Ausarbeitung soll die Möglichkeiten aufzeigen, wie Social Media-Richtlinien in ein Unternehmen implementiert werden können. 



Warum Social Media-Guidelines?Soweit die Nutzung der So…